Momentos que marcan la diferencia: así trabaja Quirónsalud para mejorar la experiencia de los pacientes

Una estancia hospitalaria no solo viene determinada por el éxito del tratamiento, sino también por momentos cotidianos: una profesional de enfermería que sabe escuchar, un médico o una médica que explica con claridad el siguiente paso, o un equipo que funciona de forma coordinada. Estas interacciones influyen de forma decisiva en cómo los pacientes y sus familiares perciben la atención.

Para Quirónsalud, la experiencia del paciente se construye precisamente a partir de esos momentos. Por ello, se han impulsado varias iniciativas centradas en el trato interpersonal, la empatía y el trabajo en equipo en el entorno hospitalario: la iniciativa “Beyond Empathy”, el manual de atención en urgencias y los Quirónsalud Olympics.

Reconocimiento: Beyond Empathy

A menudo, los pacientes no solo recuerdan el tratamiento que recibieron, sino también cómo se sintieron al ser atendidos. La iniciativa “Beyond Empathy” se puso en marcha para dar visibilidad a esos momentos del día a día. “Beyond Empathy” anima tanto a los pacientes como a los empleados y empleadas a destacar gestos concretos que hayan marcado de verdad su experiencia.

A través de un formulario y un Recognition Dashboard, los pacientes pueden enviar mensajes de agradecimiento y los empleados y empleadas pueden reconocer y poner en valor los gestos especiales de sus compañeros. Estos ejemplos se recopilan y se comparten. Así, los equipos pueden entender mejor cómo se vive el enfoque en el paciente en el día a día y aprender unos de otros.

Humanizar la atención: el manual de atención en urgencias

Los servicios de urgencias son entornos exigentes y de gran complejidad, donde es habitual que los pacientes se sientan tensos o desorientados. Una comunicación clara y un trato empático influyen decisivamente en cómo los pacientes perciben la calidad asistencial. El manual de atención en urgencias ofrece una guía práctica para todos los profesionales implicados en la atención de un paciente urgente, desde el personal de admisión y de enfermería, pasando por el equipo médico, hasta los servicios de transporte, seguridad y limpieza. Aplicar este manual permite unificar criterios sobre cómo dirigirse a los pacientes y acompañarlos a lo largo de toda su estancia.

En los hospitales donde ya se ha implantado, la satisfacción de los pacientes aumentó hasta en 15 puntos NPS¹. En los próximos años, está previsto ampliar este enfoque con manuales similares en ámbitos como la cirugía ambulatoria y las consultas.

Gamification: Quirónsalud Olympics

Los Quirónsalud Olympics apuestan por la gamificación – el uso de dinámicas de juegos – para impulsar el trabajo en equipo y reforzar el compromiso con la experiencia del paciente. En los “Summer Olympics”, equipos multidisciplinares de los hospitales colaboran para mejorar aspectos clave del día a día ambulatorio, como reducir los tiempos de espera, optimizar la gestión de citas o coordinar mejor las transiciones asistenciales. Los “Winter Olympics” ponen el foco en la experiencia del paciente hospitalizado. Aquí se trabajan, entre otros aspectos, el NPS de hospitalización (índice de recomendación durante el ingreso), la claridad de la información, el respeto a los tiempos de descanso, las visitas breves del personal sanitario y la seguridad.

Pero los Olympics son mucho más que una competición: impulsan una dinámica de mejora continua. Porque los equipos analizan los resultados asistenciales, comparten experiencias de éxito y aprenden unos de otros, más allá de hospitales y especialidades.

En conjunto, estas iniciativas muestran cómo el trato humano, unas pautas claras y el trabajo en equipo ayudan a mejorar la experiencia del paciente.

¹ Quirónsalud mide la satisfacción de los pacientes mediante el Net Promoter Score (NPS). Encontrará más información sobre el NPS en Quirónsalud en el Sustainability Statement 2025.