Momente, die etwas bewirken: So gestaltet Quirónsalud die Patientenerfahrung
Ein Krankenhausaufenthalt wird nicht nur vom Behandlungserfolg geprägt, sondern auch von alltäglichen Momenten: einer Pflegekraft, die sich Zeit nimmt zuzuhören, einer Ärztin oder einem Arzt, die oder der den nächsten Schritt verständlich erklärt, oder einem Team, das gut zusammenarbeitet. Diese Interaktionen beeinflussen entscheidend, wie Patientinnen, Patienten und ihre Angehörigen Versorgung erleben.
Quirónsalud versteht die Patientenerfahrung als die Summe genau dieser Momente. Deshalb wurden mehrere Initiativen eingeführt, die sich auf die Themen zwischenmenschliches Verhalten, Empathie und Teamarbeit im Klinikalltag konzentrieren: die „Beyond Empathy“-Initiative, das Handbuch für Notfallbehandlungen und die Quirónsalud Olympics.
Anerkennen: Beyond Empathy
Patientinnen und Patienten erinnern sich oft nicht nur dran, was medizinisch behandelt wurde, sondern auch, wie sie behandelt wurden. Die Initiative Beyond Empathy wurde ins Leben gerufen, um diese alltäglichen Momente sichtbar zu machen. Beyond Empathy lädt Patientinnen, Patienten sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dazu ein, solche konkreten positiven Verhaltensweisen hervorzuheben, die ihre Erfahrung wirklich verbessert haben.
Über ein Formular und ein Recognition Dashboard können Patientinnen und Patienten Dankesbotschaften einreichen, und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich gegenseitig für besondere Handlungen Anerkennung aussprechen. Diese Beispiele werden gesammelt und geteilt. So erhalten die Teams ein Bild davon, wie patientenzentrierte Versorgung im Alltag aussieht – und können voneinander lernen.
Mehr als 4.800 Beschäftigte nahmen an der Initiative teil.
Über 18.000 Anerkennungen reichten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für positives Verhalten ein.
Mehr als 270.000 Dankesbotschaften teilten Patientinnen und Patienten über das Recognition Dashboard.
Menschlicher gestalten: das Handbuch für Notfallbehandlungen
Notaufnahmen sind schnelle, komplexe Umgebungen, in denen sich Patientinnen und Patienten oft gestresst oder verunsichert fühlen. Klare Kommunikation und empathisches Miteinander können die Wahrnehmung der Versorgungsqualität entscheidend beeinflussen. Das Handbuch für Notfallbehandlungen bietet praktische Orientierung für alle, die an der Versorgung einer Notfallpatientin oder eines Notfallpatienten beteiligt sind – vom Empfang und dem Pflegeteam, über die Ärztinnen und Ärzte bis hin zu Transport‑, Sicherheits- und Reinigungskräften. Die Anwendung des Handbuchs schafft ein gemeinsames Verständnis dafür, wie Patientinnen und Patienten während ihres gesamten Aufenthalts angesprochen und unterstützt werden sollen.
Das Handbuch orientiert sich an fünf einfachen Prinzipien:
ZUHÖREN (OÍDO) – Wie wir zuhören und erklären.
BEOBACHTEN (VISTA) – Wie wir beobachten und wahrnehmen.
BERÜHREN (TACTO) – Ein professioneller, respektvoller körperlicher Umgang.
HERZ (CORAZÓN) – Empathie, emotionale Präsenz und Mitgefühl.
TEAM (EQUIPO) – Koordination und gemeinsame Verantwortung.
In Krankenhäusern, in denen es bereits eingeführt wurde, stieg die Patientenzufriedenheit um bis zu 15 NPS‑Punkte1. In den kommenden Jahren sollen ähnliche Handbücher auch für weitere Bereiche wie ambulante Operationen und Sprechstunden entwickelt und eingeführt werden.
Gamification: Quirónsalud Olympics
Die Quirónsalud Olympics setzen auf Gamification – also den Einsatz spielerischer Elemente –, um Teamarbeit und Engagement rund um Ziele der Patientenerfahrung zu stärken. In den „Summer Olympics“ arbeiten multidisziplinäre Teams der Kliniken gemeinsam an Herausforderungen im ambulanten Klinikalltag – etwa daran, Wartezeiten zu verkürzen, die Terminplanung zu optimieren oder Übergaben besser zu koordinieren. Die „Winter Olympics“ richten den Fokus auf die stationäre Erfahrung. Hier geht es unter anderem um den Hospitalisierungs‑NPS (den Weiterempfehlungs-Score für den stationären Aufenthalt), die Verständlichkeit von Informationen, Ruhezeiten, Kurzvisiten durch Klinikpersonal und Sicherheitsaspekte.
Doch die Olympics sind mehr als ein Wettbewerb: Sie fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Denn die Teams analysieren dabei Behandlungsergebnisse, teilen Erfolgsgeschichten und lernen voneinander – über Krankenhäuser und Fachbereiche hinweg.
Gemeinsam zeigen diese Initiativen, wie die Patientenerfahrung durch Wertschätzung, praktische Leitlinien und Zusammenarbeit gestärkt werden kann.
1 Quirónsalud misst die Patientenzufriedenheit mithilfe des Net Promoter Score (NPS). Weitere Informationen zum NPS bei Quirónsalud finden sich im geprüften Nachhaltigkeitsbericht 2025.